傅庆明
国贸旗下的东台国际大酒店有一位女同志尤以卓越的工作成绩引人注目，她就是餐饮部的主管陆小玲。她把工作当成一种神圣的使命，用热爱与坚守诠释对酒店的深情，展现自己的人生价值，赢得了广大顾客的信赖和好评。去年4月，她光荣地被评为江苏省劳动模范。
传承“一次为客、永远为友”
一批批“头回客”变成了“回头客”
陆小玲天生丽质，温柔可爱、热情大方，对待客人像亲人、朋友一样，总是笑容满面，充满阳光朝气。1991年她从东台玻纤厂选调进入市政府笫一招待所，从事餐饮服务工作一干就是16年，由于聪慧好学，工作优秀，曾被评为盐城市劳动模范。2006年企业改制，她为了照顾儿子，才离开了心爱的岗位。2007年11月进入国贸，被领导点将出山，重操旧业。
在国贸的9年间，陆小玲最为崇敬的是企业文化，她把国贸倡导的“一次为客、永远为友”的理念牢记心间，把它传承到酒店餐饮中，并演绎到极致。
一天清晨，酒店餐饮部员工和往日一样准备着简短的班前会。会上，陆小玲特意把新员工小孙叫到她跟前说：“广东客商韩先生于昨晚再次入住我们酒店，我为你今天的服务开一张简易的服务‘处方’，以便你在服务过程中去迎合客人的个性需求：第一，早餐客人喜欢三文鱼配洋葱、磨豆咖啡和草莓果酱；第二，早餐时必须及时提供《扬子晚报》；第三，该客人脾气较为火爆，切记注意服务方式方法，生气时可能会骂人，请别计较……”对陆主管的布置，小孙一一记在心上。
半小时后，客人来用餐了。小孙按照主管的服务“处方”，并结合实际情况，一步步地进行着细致的、有针对性的服务。自始至终，小孙用实际行动为客人展示了完整的、近乎完美的服务，得到了客人的赞许。
这位广东客商是陆小玲几年来逐步建立客户档案中的其中一位。她说，客户档案信息来源于日常服务细节，绝不是在办公室内就能得到的资源，它需要我们在服务时有意识地去收集。比如我们借询问茶水、酒水的机会，及时与顾客沟通，记下顾客的姓氏尊称，在服务中注意顾客的举动，特别是对某一菜品的爱好等。通过现场管理，了解顾客的各种需求，掌握第一手资料。她常对同事们感概地说：“我们建客户档案，不仅能体现一对一亲情化服务，更能传承一次为客、永远为友的精髓，它能根据不同的顾客建立不同的联系，并根据其特点和需求提供不同的服务，从而真正做到“以顾客为中心”，赢得顾客的“忠诚”。
几年来，陆小玲的客户档案名单越积越多，有万余名。每年她和同事们成功地接待上千场各种大型餐饮和高级酒会，一批又一批客人都深深地记住了她的名字，体验过陆小玲服务的人，大多会再次慕名而来。
追求服务艺术美的境界
带动大家一起超越自我
在东台国际大酒店，陆小玲有许多雅号，有人称她是“陆明星”，也有人喊她“陆大师”， 更多的人叫她“陆大姐”。她把文化艺术与餐厅对客服务融合在一起，不断提高服务水平，她把道德和技能贯穿工作之中。一直以来，客人对她的服务赞不绝口。
用“情”服务，用“心”服务，“个性化”“人性化”服务，她的服务极具特色。有一次客厅来了一批人，席间大家围绕一位老者祝福。陆小玲从档案信息资料中得知，此君是酒店的常客，而且是专门为朋友的父亲过70岁生日宴请的。陆小玲和服务员小王走近宴席，献上生日蛋糕，给客人一个惊喜。她主动帮客人切好蛋糕，又和客人一起唱起《生日快乐》歌，使就餐气氛达到高潮。许多客人评价她的服务既个性化，又充满人情味。
陆小玲常说，衡量一个酒店服务员是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要具备10个方面的服务技能，才能超越自我、追求卓越。在她的工作笔记本上，总结出“十种服务”，即真情服务，把客人当作自己的亲人一样看待。随时服务，也叫随机服务。超值服务，力求服务品质更好、服务更周全、服务项目更精彩。精细服务，细微之处见精神。距离服务，把握服务的分寸和距离，既不太近也不太远。隐形服务，满足和照顾客人的潜在需求。贴心服务，不论客人老幼、男女、国籍不同，都要贴心真情。婉拒服务，对于提供不了的服务需求或是非理性的要求，使用委婉的拒绝艺术。远程服务，充分运用先进的营销网络及时做好远程服务。错位服务，既是专才，更是全才。
陆小玲被大家亲切地称为“陆大师”，她在公司组织员工培训班上，积极主动地把自己所学到的理论知识与实践经验，毫无保留的对员工进行辅导和示范，大家都喜欢听她讲课，她运用大量事例，通俗易懂，便于操作，除了详细推广10种服务外，还要求服务员在实际操作中做到“四不、五忌”，即不冷落客人，不敷衍客人，不回绝客人，不反驳客人。忌旁听，忌盯瞅，忌窃笑，忌口语化，忌厌烦，现已成为员工们的行为规范。六年来她为公司累计培训员工8000多人次，如今很多徒弟都已成为“国际大酒店”“港汇大酒店”“朝阳大酒店”“思源饭庄”等酒店的服务明星和青年骨干。
钟爱酒店事业
将品牌服务进行到底
陆小玲钟爱酒店事业，一路走来、有欢笑、有泪水、有苦也有甜。回想过去，一幕幕往事涌上心间，她每天披星戴月、风里来、雨里去，无怨无悔。
曾记得有一次，那几天酒店有非常重要的接待任务，无法正常下班，家里的孩子又没人照顾，她只好把孩子一人丢在家里，临走时只是交代了一句，宝宝听话，你自己在家玩，爸爸、妈妈下班就回家。不知事的孩子只是天真地点了点头。看着孩子稚嫩的表情，她的心很纠结，强忍着泪水对孩子笑了笑就离开了。一路上，她心里很矛盾、很不是滋味，觉得孩子太可怜，不敢想孩子一人在家会发生什么事。想着不知不觉到了酒店，看着同事们紧张有序的工作，觉得自己应该调整心态，既然选择了酒店这份职业就应该把它做好，舍小家、顾大家，才对得起领导的信任，不去想太多，做好手头的工作，就这样又开始了一天新的工作，时间一分一秒地过去了，刚才的那份担忧也早忘了，一直工作到很晚。下了班她就飞奔回家，想起孩子一人在家，那份忐忑又涌上心头。终于到家了，看到家门是虚掩着的，顿时她的心又提到了嗓子眼，出门时，门明明是关好的，来不及多想，赶忙进入家中，只见儿子已经在沙发上睡熟了，这时她再也抑制不住自己，泪水掉了下来……
“奉献就是一种幸福、快乐的感觉”。陆小玲正是带着这种感觉，热爱自己的岗位，热爱同事，热爱酒店，热爱国贸，热爱生活。
“荣誉只属于过去，人生需要面向未来，在工作中不断成熟，在生活中品味人生。我深知将来的路还很长，需要用心走下去，我将献身酒店事业，把品牌服务进行到底，让自己的人生轨迹发出多彩的光芒。”陆小玲如是说。
媒体源:《东台日报》2017-09-06
0515-85212258
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